Stageopdracht Business Case Klantcontactcentrum

Opdracht:

Vormgeven van business case klantcontactcentrum

Waar:

Wilhelmina Ziekenhuis te Assen

Aantal plaatsen:

Twee meewerkstagiaires (vanuit MSc-opleiding Rijksuniversiteit Groningen)

Periode:

 Eerste semester 2023/2024 (bij voorkeur start vanaf half juli 2023)

Aanleiding

Om de poliklinische zorg van het Wilhelmina Ziekenhuis Assen (WZA) toekomstbestendig te maken is een visie op de poliklinische zorg 2023 ontwikkeld. Om deze visie te bereiken is een programma opgesteld. Binnen dit programma is vanuit het WZA de wens een klantcontactcentrum in te richten, zodat we onze patiënten beter kunnen bedienen en medewerkers op deze manier duurzamer kunnen inzetten door het clusteren van klantcontact op afstand.  

Doel van het klantcontactcentrum

Alles wat we doen dient bij te dragen aan het realiseren van de ambitie van het WZA: De Drent als meest gezonde en vitale inwoner van Nederland. Daarbij sturen we op vier verschillende doelen vanuit onze strategische koers 2027: We zien onze medewerkers als ons grootste kapitaal, beschikbare en passende zorg in een krachtig netwerk, onze zorg is persoonsgericht en dichtbij, samen met de patiënt en we gaan verstandig met ons geld om.

Met het inrichten van een klantcontractcentrum (KCC) wordt een hoger niveau van gastvrijheid en duurzame inzetbaarheid van medewerkers verwacht:

• De ervaren patiënttevredenheid van de telefonie wordt vergroot.
• Medewerkers zijn goed geschoold om de niet-medische vragen vanuit de poliklinieken op de juiste manier af te handelen.
• Helpdesk voor patiënt en verwijzer voor digitale toepassingen (bv. gebruik van MijnWZA voor het zelf plannen van afspraken of het gebruik van BeterDichtbij).
• Afsprakenplanning is centraal georganiseerd in het KCC.

Verder wordt verwacht dat realisatie van een KCC bijdraagt aan het verlagen van de werkdruk op de poliklinieken en het efficiënter inzetten van steeds schaarser wordende medewerkers.

Het Wilhelmina Ziekenhuis Assen staat al meer dan 110 jaar voor veilige en vertrouwde zorg in de Drentse hoofdstad. Het is ons doel om de kwaliteit van leven te verbeteren van alle inwoners van Drenthe en in het bijzonder van de patiënten van ons ziekenhuis. Daarvoor leveren we de best mogelijke zorg op de juiste plek, en willen we voorkómen dat mensen ziek worden. Dat doen we in samenspraak met onze patiënten, de inwoners van Drenthe en betrokken zorgprofessionals binnen én buiten het WZA.

Rol van de stagiaires

Voordat het KCC ingericht wordt dient een business case geschreven te worden hoe we dit concreet willen uitvoeren. Het afgelopen jaar heeft een intern en extern onderzoek plaatsgevonden wat betreft de telefonische bereikbaarheid binnen het WZA en andere (zorg)instellingen Dit onderzoek wordt gebruikt als startpunt voor de verdere vormgeving van een business case. In de business case dienen o.a. verschillende oplossingsrichtingen inclusief kosten-baten analyse en risico’s uitgewerkt worden. Na besluitvorming dient een implementatieplan met o.a. doelen en resultaten, tijdspad en benodigde investeringen uitgewerkt worden. Er wordt aan de twee stagiairs gevraagd samen met de projectleiders deze business case uit te werken en een pilot vorm te geven in het WZA. Het resultaat van de stage is een uitgewerkte business case met daarbij de verschillende onderdelen zoals hierboven geschetst

Stageprogramma

De stage start met het meelopen op verschillende poliklinieken, zodat een indruk gevormd kan worden van de telefonie werkzaamheden. Er wordt zelfstandig gewerkt aan de onderzoeken, waarbij de stagebegeleiders ondersteunen in het contact met in- en externe stakeholders. Afhankelijk van de voortgang van de business case is het mogelijk dat stagiairs ook worden gevraagd te ondersteunen in het zorgtransformatie programma. Verder is er aandacht voor persoonlijke ontwikkeling en de mogelijkheid om (buiten de opdracht) mee te lopen op afdelingen binnen het ziekenhuis.

Aanspreekpunt

Deze stageopdracht wordt begeleid door twee stagebegeleiders:

• Sandra Geerts: Leidinggevende Poliklinieken Urologie, KNO en MKA;
• Ewoud Stapersma: Adviseur Zorg.

Contactpersoon en vervolg

Graag ontvangen we uiterlijk 30 april 2023 een motivatiebrief inclusief CV. Solliciteren kan via de

solliciteerbutton

 op deze site. 
Voor vragen of aanvullende informatie kun je contact opnemen met Ewoud Stapersma via 0592 – 32 52 84.

Bij meerdere (geschikte) enthousiaste kandidaten voeren we de eerste helft van mei een gesprek om een passende keuze te maken. In de eerste week na de vacaturesluiting ontvang je bericht. In goed overleg start de stage bij voorkeur rond half juli. Afhankelijk van het aantal stage-uren per week wordt gezamenlijk een einddatum besproken.

 

De stagiair ontvangt een stagevergoeding van € 412,- per maand bij een stage van 36 uur per week en een reiskostenvergoeding conform cao Algemene Ziekenhuizen, voor zover de kosten niet gedekt worden door een studenten OV-chipkaart.